Download Customer Relationship Management in der Praxis: Erfolgreiche by Roland E. Schmid, Volker Bach, Hubert Österle (auth.), Dr. PDF

By Roland E. Schmid, Volker Bach, Hubert Österle (auth.), Dr. Volker Bach, Professor Dr. Hubert Österle (eds.)

Das St. Galler Modell f?r prozesszentriertes client courting administration basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien f?hrender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage financial institution; touch heart der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der credits Suisse, LGT financial institution in Liechtenstein und Neuen Z?rcher Zeitung; administration von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine ?bersicht der achtzehn wichtigsten Einf?hrungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterst?tzt die erfolgreiche Projektdurchf?hrung.

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Hier finden zwar normalerweise keine direkten Kundenkontakte statt, ein Informationsaustausch mit den CRM-Prozessen ist jedoch unbedingt notwendig. 3 Das St. Galler Modell fur prozesszentriertes CRM Service zur Verfiigung stehen. Umgekehrt mtissen Beschwerden und Anregungen der Kunden aus dem Serviceprozess an die Produktentwicklung weitergeleitet werden. CRM·Prozesse Zielgruppen Marketmg Verkauf Service Bild 1-19: Abgrenzung der CRM-Prozesse Zur Abgrenzung der Prozesse Marketing, Verkauf und Service werden einerseits die Zielgruppen der Prozessaktivitaten und andererseits die Ereignisse Kundenkontakt und Vertragsabschluss betrachtet (s.

Die Informationen sind dabei so strukturiert, dass fur jedes Nutzungsszenario eine adaquate Sicht auf die Produktinformationen zur Verfugung steht. So k6nnen kundengerechte Darstellungen und Erlauterungen in Prospekte und Website einfliessen, wahrend ausfuhrlichere Verkaufsargumente nur dem Kundenberater angezeigt und Absatzzahlen vor all em der Produktentwicklung und dem Controlling prasentiert werden. Kampagneninformationen Die Kampagneninformationen betreffen die im CRM -Teilprozess Marketing durchgefuhrten Kampagnen.

4). 13~ ' Wissensobjekt f-erstellen I modifizieren Wissensobjekt inhaillich freigeben . - .. ~. - Wissensobjekt technisch realisieren I Wissensobjekt Iintegrieren Wissensobjekt nutzen Feedback geben i Enlfernen des Wissensobjekts veranlassen Wissensobjekt loschen I archivleren Bild 1-23: Unterstutzungsprozess "Content Management" zur Wissensverteilung Mitarbeiter Mitarbeiter und ihre Fahigkeiten stellen einen - wenn nicht den - kritischen Punkt bei der Einfuhrung von Customer Relationship Management dar.

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